テレアポの成功率を高めるには、いかに精度の高いトークスクリプトを用意できるかが重要です。今回は、テレアポによる新規顧客開拓を効率的に行っていきたいと考えている方に向けて、トークスクリプトを作成するための「テンプレート」を紹介します。
また、電話の相手からの反論を上手く受け止め、相手のニーズや課題を引き出すための「応酬話法テクニック」も紹介します。より精度の高いトークスクリプトを作成するために、ぜひこの記事をお役立てください。
テレアポ用トークスクリプトの重要性
テレアポを行う際、トークスクリプトがあるとどのようなメリットがあるのでしょうか？まずは、トークスクリプトを用意する重要性について解説します。
自信を持ってトークできる
テレアポは、電話の声だけで、かつ、短い時間で信頼を獲得する必要があります。初めて話す電話の相手から信頼を獲得するためには、堂々と自信を持って自社サービスのメリットについて話せることが大切です。
トークスクリプトを用意しておけば堂々と話すことができますし、相手の話す内容に集中することで、より良い提案を検討するための心の余裕が生まれます。
時間を効率化できる
テレアポに対して多くの人が苦手意識を持ってしまう理由の一つは、電話の相手から冷たい態度を取られることで心が折れてしまい、電話をかける作業が止まってしまうことです。そのため、テレアポは、1本の電話で一喜一憂することなく、作業的に何度も繰り返し電話を行っていくことが肝心です。
そこで、トークスクリプトがあれば、話す内容がパターン化され、頭で考える時間を減らすことができ、作業的に電話をかけることができるようになります。作業的に電話をかけることで、「次、次」という意識を持ってアタックする件数を増やしていけるのです。
ノウハウを組織内外で共有できる
トークスクリプトは、営業ノウハウの一つです。営業ノウハウはなかなか可視化しづらいものですが、トークスクリプトとして文字化することによって組織内での共有が可能となります。
社内での共有が可能となれば、より精度の高いスクリプトを用意することで組織全体の成果が上がりやすくなります。また、多角的な視点を用いることで、さらに精度の高いスクリプトへと進化させていくことも可能となります。
新入社員も外注スタッフも誰でもすぐに利用できる
テレアポの大きなメリットの一つは、トークスクリプトさえあれば誰もが新規顧客開拓を行うことができる点です。基本的には、用意された文章を読むだけなので、新入社員や若手社員はもちろん、外部の人へ外注することも可能です。
たとえば、当社ディップ株式会社が提供している「セールスパック」では、人材派遣業務に精通したスタッフによるテレアポ代行を行っています。精度の高いトークスクリプトを作成し、外注化することによって、営業マンの負担を大きく軽減することができます。
PDCAサイクルによる改善が行いやすい
トークスクリプトを活用するメリットの一つは、改善と実行がすぐに行える点です。アポイントが獲得できた場合も獲得できなかった場合も、相手の反応や自分自身のトークを振り返ることで、毎回、気づきや学びを得ることができます。
また、トークスクリプトの改善方法には、Aパターン・Bパターンの２つのトークパターンを用意し、その効果にどのような違いがあるかを検証する「ABテスト」なども有効です。
テレアポ用トークスクリプトのテンプレート
テレアポのトークスクリプトは、テンプレートにあてはめるだけで誰でも簡単に作成することができます。挨拶→担当者の確認→導入→本題→応酬話法によるヒアリング→クロージングの流れに沿って、各ステップにおけるトーク例を紹介します。
挨拶
最初の挨拶では、必ず社名＋名前を名乗ります。営業電話では、社名を名乗らないと違法となり、処罰の対象となることもあるので注意しましょう。
例）「お世話になっております、私、〇〇〇〇株式会社の□□と申します。」
担当者の確認
テレアポで苦労しがちな第一関門が、この担当者の確認です。テレアポで企業に電話をかける場合、基本的に、すぐに担当者が電話に出てくれるということはありません。まずは、担当者や担当部署に取り次いでもらう必要があります。
例） 「恐れ入りますが、〇〇のご担当者様はいらっしゃいますか。」
営業電話に対する対応や反応は、企業によって、電話に出た人によってさまざまです。担当者が不在の場合、何時頃に戻るか、また、担当者の名前も確認するようにしておきましょう。
例）担当者不在の場合 「それでは、あらためてご連絡いたします。何時頃にお戻りか、お分かりになりますか？」（担当者の名前も確認する）
企業によっては、営業電話お断りといったスタンスで一切取り合ってくれないケースもあります。その場合も、何のために電話をしてきたのかという点をお伝えするのがマナーです。導入のトークを交えつつ、担当部署の連絡先・担当者名を教えてもらえるか確認しましょう。
例）営業電話お断りの場合 「お忙しい中大変失礼いたしました。当社は、〇〇を専門に取り扱っている会社で、現在、□□エリアの企業様に連絡を差し上げております。御社の△△業務に関して、有益な情報をお届けしたくご連絡いたしましたが、採用のご担当者へのお取次いただけないでしょうか？」
導入
本題に入る前に、まずは連絡をした目的をシンプルに伝えましょう。このとき、できるだけ短い言葉で、担当者に響くようなフレーズを検討しましょう。また、「御社の役に立ちたい」といった姿勢を示すのも大切なポイントです。
例） 「お忙しい中、突然の連絡となり大変恐れ入ります。当社は、〇〇を専門に扱っている会社で、私は□□を担当している△△と申します。本日は、御社の●●の業務に関して、有益な情報をお届けしたくご連絡いたしました。」
本題
導入のトーク後は、さっそく本題に入ります。導入部分で説明した内容について、もう少しだけ詳しい説明をしてアポイントの打診をします。その際、メリットだけでなく、デメリットや課題なども正直に伝えることで信頼につながるケースもあります。
例） 「当社の〇〇の特徴は、□□な点です。これまで導入いただいた他の企業様では、△△といった実績もあります。まだ●●といった課題もありますが、現在は、■■といった取り組みも行っております。具体的なイメージを持っていただけるよう、当社の▲▲についてご説明させていただきたいと存じますが、一度、打ち合わせのお時間をいただけますでしょうか。」
応酬話法を活かしたヒアリング
アポイントの希望を伝えてすぐにOKということは、ほとんどありません。“営業は断られてからが勝負”ともいわれています。
担当者からのネガティブな反応に上手く切り返しを行い、企業のニーズや課題を引き出すためには「応酬話法」が有効です。応酬話法のテクニックを、例文付きで紹介します。
質問話法
質問話法は、相手に質問をして、相手の考えや課題をヒアリングしていくときに使われるテクニックです。上手く質問をすることができれば、相手自身に気づきを与えることができますし、相手が抱える課題やニーズを引き出すことでより良い提案ができるようになります。また、相手と打ち解けるためのアイスブレイクとしても有効です。
例） 顧客：「いや～、うちには必要ないよ」 営業マン：「そうですよね、突然のご提案ですので無理もありません。売り込みはしないので、今、〇〇について抱えているお悩みなど教えていただけませんか？」
寄り添い法
寄り添い話法は、傾聴や共感の姿勢を見せながら、相手の気持ちに寄り添いながらトークを進める話法です。相手のニーズや課題を引き出し、一緒に課題を解決していく姿勢を示すことがポイントとなります。
例） 顧客：「今は大きな問題はないけど、できればもっと〇〇になったらいいなとは思います。」 営業マン：「もっと〇〇を目指したいとお考えなのですね。〇〇になったら、いいですよね。」 顧客：「そうだね。まぁ、あとは、□□とか△△とかも、さらに●●になったらいいですけど…。」 営業マン：「□□も△△も大切ですよね。御社がもっと〇〇や●●となる方法を、一緒に考えていければと思います。」
ブーメラン法
ブーメラン話法は、相手が発したマイナスな主張に対し、それを逆手に受け止め「だからこそ～です」とプラスの視点を示し、自分の主張を行うテクニックです。
例） 顧客：「でも、お金も人も足りないから、今すぐには難しいと思うよ。 営業マン：「たしかに、お金や人の面での不安はありますよね。でも、お金や人材が足りていないと感じているご担当者様にこそ、〇〇をおすすめしたいと考えております。当社が提供している〇〇は、■■な面で優位性を持っています。そのため、中長期的な目線で考えれば、経費削減や人件費の削減にもつながります。」
イエスバット（Yes but）法
イエスバット（Yes but）法とは、相手との主張が食い違ったときに使える話法です。相手の主張が自分の期待するものでなかった場合も、まずは相手の考えを肯定します（Yes）。そして、理解を示した上で、自分の主張・反論（but）を伝えるテクニックです。
例） 顧客：「でも、うちは大手のA社に依頼をしているから、おたくのところに依頼はできないなぁ」 営業マン：「たしかに、A社さんは業界最大手なので、〇〇な点ではとても安心ですよね。ただ、当社は、A社さんには無い〇〇というサービスを提供しているので、御社の業務内容に最適な■■を、より高い確率で提案することができます。
イエスアンド（Yes and）法
イエスアンド法は、相手の考えを受け止めつつ、「そして～」「さらに～」と自分の考えを続けて主張する話法です。イエスバット法よりも、やわらかい印象を与えることができます。
例） 顧客：「おたくのサービス、値段は手頃だと思うけど、〇〇な面ではA社の□□のほうが安心だよ。」 営業マン：「そうですね。新しいサービスということもあり、〇〇な面は現在も見直しを図っています。そして、今後はさらにバージョンアップを予定しており、課題はクリアされる予定です。」
否定法
否定法は、相手の主張に対して真っ向から否定をする話法です。基本的には、相手のネガティブな主張に対して否定をすることで、相手の不安を打ち消すために使われるテクニックです。
例） 顧客：「〇〇が、なんか不安だなぁ…。」 営業マン：「ご安心ください！〇〇は、すでに他社様で導入実績があり、多くのご担当者様にご満足いただいております。」
例話法
例話法は、自社のサービス・商品などを購入した後の姿を相手にイメージしてもらうことで、より購買意欲を高めるためのテクニックです。クロージングの際に用いることで、より効果を発揮しやすくなります。
例） 営業マン：「たとえば、当社の〇〇を導入して、1年間で□□人分の業務量をカットすることが出来たら、どのように感じますか？」 顧客：「たしかに助かりますね。」
クロージング
一通りの説明を行ったあとや、担当者が興味を持ってもらえたと感じたら、あらためてアポイントの希望を切り出しましょう。
アポイントの打診
アポイントを切り出し、具体的な日時を決めましょう。ここでは担当者の都合に合わせるスタンスが大切です。担当者が迷っている様子があれば、具体的な日程の目安を提案しましょう。
最近では、ウェブミーティングも一般化していますので、面談方法も複数の選択肢を提案できることがベストです。
例） 「それでは、あらためて、一度、もう少し詳しいご説明のお時間をいただきたいと存じます。例えば、〇〇月の△週目あたりのご都合はいかがでしょうか。」
資料送付の打診
アポイントを断られてしまった場合も、今後の種まきをしておく意識が大切です。担当者と会話を行った印象に応じて、資料送付を提案するか、再度の連絡を提案しましょう。
例） 「そうですか、お忙しい中貴重なお時間をいただきありがとうございました。よろしければ本日説明できなかった情報を掲載している資料を送付いたしますので、ご確認いただけますと幸いです。」
再度の連絡提案
資料送付を断られた場合や、あまり実りのない会話となってしまった場合は、再度の連絡を提案しましょう。
ここで大切なのは、最後まで「御社の役に立ちたい」という姿勢を伝えることです。印象良く電話を終えることができれば、次回の連絡の際には、アポイントの獲得につながる可能性もあります。
例） 「そうですか、お忙しい中貴重なお時間をいただきありがとうございました。また、〇〇に関する新しい情報が入った際は、あらためて連絡をさせていただきます。その際は、お会いいただけると嬉しいです。」
まとめ
テレアポの成功率を高めるためには、精度の高いトークスクリプトの準備が必須となります。今回紹介したテンプレートを参考にしながら、基本となるトークスクリプトを効率的に作成しましょう。
その後は、営業電話をかける件数を増やし、PDCAサイクルを回すことで、より精度の高いトークスクリプトを完成させることができます。応酬話法のテクニックも活用しながら、テレアポの成功率をさらに高めていきましょう。
ただし、テレアポの成功率を高めるために必要なものは、トークスクリプトと応酬話法テクニックだけではありません。より精度の高い「営業リスト（アタックリスト）」があることによって、効率的にテレアポの成功率を高めていくことができます。
そこでおすすめなのが、当社ディップ株式会社が提供している人材派遣会社向け新規顧客開拓ツール「セールスパック」です。
この「セールスパック」を導入すると、市場の80％を網羅する求人媒体の最新情報が反映した営業リストを活用することができます。精度の高いトークスクリプトに加えて、精度の高い営業リストも活用することができれば、アポイントの飛躍的な成功率アップが期待できます。
さらに、「セールスパック」は、派遣業務に精通したスタッフによるテレアポ代行も利用可能です。テレアポ業務を外注化することによって、忙しい人材派遣会社の営業マンの負担を大きく軽減することもできます。
「効率的に新規顧客開拓を行いたい」「営業マンのテレアポの負担を減らしたい」という方は、ぜひ「セールスパック」をご検討ください。
