営業電話をかけるときには、「トークスクリプト」の精度の高さが重要です。今回は、営業電話の成功率を高め、新規顧客開拓を効率的に行っていきたいと考えている方に向けて、トークスクリプトを作成する上でのコツや具体的な例文を紹介します。
また、営業電話をかけた相手から、ネガティブな反応があったときに有効な応酬話法（切り返し）のトーク例文もお伝えします。より精度の高いトークスクリプトを作成するために、ぜひこの記事をお役立てください。
営業電話でトークスクリプトや例文を活用するメリット
営業電話をかけるときは、まずトークスクリプトを用意しましょう。トークスクリプトは、営業電話を1人でかけるときも、複数や大勢のメンバーでテレアポ電話をかけるときにも重要な役割を果たします。まずは、トークスクリプトを活用するメリットについて解説します。
・誰でも営業電話をかけることができる
・電話をかける作業を効率化できる
・アポイント獲得の成功率がアップする
誰でも営業電話をかけることができる
テレアポの大きなメリットの1つは、トークスクリプトさえあれば誰もが新規顧客開拓を行うことができる点です。用意された文章を読むだけなので、新入社員や若手社員、または外注のスタッフさんでも誰でもすぐに実践することが可能となります。
より精度の高いトークスクリプトが準備できれば、営業電話の成功率もさらに高まっていきます。
電話をかける作業を効率化できる
テレアポで肝心なことは、一喜一憂することなく、何度も繰り返し電話を行っていくことです。トークスクリプトがあれば、話す内容がパターン化され、頭で考える時間を減らすことができ、作業的に電話をかけることができるようになります。
作業的に電話をかけることで、一喜一憂することなく次の電話へと頭を切り替えることができ、アタックする件数を増やしていけるのです。
アポイント獲得の成功率がアップする
トークスクリプトを活用するメリットは、トークの見直し作業・ブラッシュアップがすぐに行える点です。仮に電話をかけてアポイントが取れなかった場合も、そのときの相手の反応・態度などから、気づきや学びを得ることができます。
相手に伝わりづらかった部分や読みづらい部分があれば、言い換えを検討し、次の電話ですぐにチャレンジしてみましょう。営業電話を繰り返していく中で、トークスクリプトも常に進化を続け、アポイント獲得の成功率もアップさせていくことができます。
営業電話のトーク例文
営業電話には、特有のマナーや型があります。トークスクリプトは、次のようなトーク例文を参考にすることで、効率的に作成を行うことができます。
挨拶→導入→本題→クロージングの型に沿って、トーク例を紹介します。
挨拶（自己紹介）の例文
例） 『お忙しい中たいへん恐れ入ります。私、〇〇〇〇株式会社の〇〇と申します。』
基本ですが、必ず社名と名前を名乗りましょう。かつては、あえて社名を名乗らず、営業電話であることを隠して話を進める営業マンも存在しました。しかし、これでは違法となり、処罰の対象となるケースもあるため注意が必要です。
導入の例文
例） 『お忙しい中、突然の連絡となり恐れ入ります。当社は、〇〇に強みを持つ人材サービス会社で、現在、△△エリアの企業様に連絡を差し上げております。本日は、■■系の人材のご提案で、□□（相手の企業名）様のお役に立てないかと連絡を差し上げました。』
担当者に電話をつないでもらうことができたら、あらためて挨拶をして、さっそく電話をかけた理由を切り出します。このとき、できるだけ短いことばで担当者に響くようなフレーズを考えましょう。インパクトを持たせるために、具体的な数字や実績などを盛り込むのも1つの方法です。そして、あくまでも、「あなたの役に立ちたい」「力になりたい」という大義を込めることもポイントです。
本題の例文
例） 『当社の人材サービスの特徴は、〇〇です。導入いただいた他の企業様では、□□といった実績もあります。一方、まだ△△といった課題もありますが、現在は、■■といった取り組みも行っています。具体的なイメージを持っていただけるよう、当社の登録人材や実際に利用しているシステムをご説明させていただきたく存じますが、一度、打ち合わせのお時間をいただけますでしょうか。』
本題では、導入部分で説明した内容について、もう少しだけ詳しい説明をします。その際、メリットだけでなく、デメリットや課題なども正直に伝えることで信頼につながるケースもあります。
また、この本題部分は、アポイントを獲得できるか否か、重要なポイントとなります。応酬話法などのテクニックを活用しながら、相手のニーズや課題を引き出しながら会話を進めましょう。
クロージングの例文
例） 『〇〇様のご都合に合わせます。例えば、〇〇月の〇週目あたりはいかがでしょうか。』
無事にアポイントの話まで進んだら、最後は具体的な日時を決めましょう。ここでは相手の都合に合わせるスタンスが大切です。ただし、相手が迷っているようであれば、ある程度の幅を持たせた上で具体的な日程も提案しましょう。
最近では、オンラインミーティングなども一般化していますので、面談方法も複数の選択肢を提案できると良いといえます。
例） 『そうですか。本日は、お忙しい中貴重なお時間ありがとうございました。当社は、〇〇に強みを持つ人材サービス会社で、私は●●を担当しております。（御社の事業で即戦力となれるような）△△な人材がいた際、また、□□に関する新しい情報が入った際は、あらためて連絡をさせていただきます。その際は、お会いいただけると嬉しいです。』
残念ながらアポイント獲得まで至らなかった場合は、お時間をいただいたことへのお礼を伝えて切り上げましょう。しかし、ある程度の時間、商品やサービスの説明をできるような時間が持てた場合は、最後にちょっとした一言を加えるなどの工夫をしましょう。
「資料だけでも送らせていただいてよろしいでしょうか？」「まずは名刺交換だけでもお時間をいただけませんか？」など、今後への種まきをしておきましょう。
営業電話のトーク例文を作成するときのコツ
基本的に、営業電話は、歓迎されるものではありません。そのため、相手の立場に立ちながら、短い時間で信頼を獲得するためには戦略的に言葉を選んでいくことが必要となります。
ここでは、トークスクリプトを作成したり、トーク例文を作成したりするときに、意識すべきコツを紹介します。
声に出して流れるようにトークできるか意識する
トークスクリプトを作成する際は、実際に声に出しながら、スムーズに言えるかチェックしながら作業を進めましょう。紙に書き出したり、パソコン画面に打ち出したりしながら文章を作成すると、普段あまり言葉に発しない言い回しを使って、自分自身でも違和感を覚えるケースがあります。
できるだけ短い文章で流れるようにトークできるか、実際に声に出しながらトークを練っていきましょう。
自分勝手なトーク表現となっていないか注意する
電話の相手は、見ず知らずの人です。敬語の使い方はもちろん、業界業種によって特有の専門用語を使っていないか、相手の目線に立った表現になっているかなど、自分勝手なトークとなっていないか注意する必要があります。
また、一方的に文章を読んでいる状態とならないよう、自然な会話を想定したトークスクリプトを作成しましょう。
いかにも営業電話だと感じさせる表現を避ける
相手への言葉遣いや電話応対マナーに気を取られてしまうあまり、いかにも営業電話とわかるような言葉選びや会話をしてしまうと、相手は警戒心や違和感を抱きます。
あくまで一例ですが、たとえばまだビジネス言葉が板についていない若手社員が、「さようでございますか」といったやや堅い表現の相槌を使うと、相手は「マニュアルどおりに言わされているな」と感じてしまいます。一気に印象が悪くなってしまい、当然ながらアポイントの獲得にはつながりません。
騙されたと感じさせない表現を意識する
営業電話だということを感じさせないよう、言い回しを工夫することは大切です。
しかし、なんとか話を長く続かせよう、なんとかアポイントを取り付けようとして、逆に相手を不安にさせ、騙しているとも思われかねない表現・言い回しを使ってしまう人がいます。 たとえば、以下の例文には、どのような印象を受けるでしょうか？
NG例） 『現在、〇〇の市場調査を行っておりまして、本日は、アンケートにご協力いただきたく連絡を差し上げました。』
「アンケート」ということばを使い、セールスの電話を隠す手法は、現在、詐欺などが行う手法として世間に浸透しています。また、セールスの内容であるという事実を告げずに営業電話を行うことは、「特商法第16条」（電話勧誘販売における氏名等の明示）によって違法とされているため注意が必要です。
常に改善を図り、次回のトークに活かす
完璧なトークスクリプトというものは存在しません。相手の反応を思い出して、上手くいかなかった点、上手くいった点も含めてスクリプトの改善を繰り返していきましょう。
どの部分の反応が良くなかったか、次に同じ質問が来たら何と伝えようか、電話をかけるたびに振り返りを行ってトークスクリプトに反映をさせることで、確実にブラッシュアップをさせることができます。 また、これは応酬話法のテクニックの一つでもありますが、相手に対して、直接、本音や感想を聞いて、次回のトークに活かすのも一つです。
例）『今回はお力になれず残念です。もう売り込みはしませんので、〇〇（値段・サービス・トークから受けたイメージなど）について、どのような印象を持ったか、本音でけっこうですのでお聞かせいただけないでしょうか。』
他にも、トークスクリプトの改善には、ABテストを用いて効果検証を行うことも有効です。ABテストとは、Aパターン・Bパターンの2つのトークパターンを用意し、その効果にどのような違いが出たかを検証する方法です。
今すぐ営業電話に使える応酬話法（切り返し）のコツ
「営業は、断られてからが勝負」と言われています。相手からネガティブな反応のことばが返ってきた際、どんなことを意識して切り返しをすれば良いでしょうか？すぐに使える応酬話法のテクニックを紹介します。
質問話法
その名のとおり、質問話法は相手に質問をして、相手の考えや課題をヒアリングしていく際に使われるテクニックです。上手に質問をすることで、相手自身に気づきを与えることができますし、課題やニーズを引き出すことでより良い提案ができるようになります。
また、ざっくばらんな質問・雑談は、相手との心の距離を縮める効果もあります。
例） 『人材派遣か。うちはもう間に合っていますよ。』 ⇒『すでに他の派遣会社さんを利用されていて、良い人材の方がたくさん集まっているということですかね？売り込みはしませんので、差し支えない範囲で教えていただけますか？』
イエスバット（Yes but）法
イエスバット法とは、相手との意見が食い違ったときに有効な話法です。相手の主張が、自分の望むものでなかったとしても、まずは相手の主張を肯定（Yes）し、共感を示した上で、自身の考え・反論（but）を伝えるテクニックです。
例） 『うちは大手のA社に依頼をしているから、おたくのところに依頼はできないなぁ』 ⇒『たしかに、A社さんは業界最大手なので抱えている人材も多くて安心ですね。でも、当社は、A社さんには無い〇〇というサービスを提供しているので、御社の業務内容に最適な人材を、より高い確率で提案することができます。』
ブーメラン話法
ブーメラン話法は、相手が発したマイナスな主張に対して、それを逆手に受け止め、「だからこそ～です」と違った視点から自分の主張を行うテクニックです。
例） 『でも、もうA社には10年以上依頼しているからなぁ、今から他の会社に依頼するのは難しいかもなぁ。』 ⇒『Ａ社さんとはもう10年以上もお付き合いをされているのですね。でも、パートナー企業との関係を大切にされているようなご担当者様だからこそ、ぜひ私たちも全力でお手伝いをさせていただきたいなぁと、強く感じました。』
営業電話における応酬話法のトーク例文
それでは、応酬話法のコツを活かして、営業電話でよくある“お断り”のトークに対する切り返しのトークを考えてみましょう。以下は、そのトーク例と考え方です。
「今、忙しい」に対する応酬話法例
まずは、素直に相手の忙しい状況を受けとめてあげましょう。そして、いつなら会えそうか確認をとりましょう。
例）『今、忙しいので。すみません。』 ⇒『お忙しい中電話をかけてしてしまい申し訳ございません。いつ頃でしたら、ご迷惑にならないでしょうか？』
「いつなら会える」と言ってもらえるケースは、ほとんどないと割り切りましょう。具体的な目安をこちらから提示し、資料を送ってから後日ふたたびアポイントを試みるなどしてみましょう。
例）『いつなら会えるか？いや～、わからないよ。』 （ケース1：少し興味がありそうだけど、本当に忙しそうなとき） ⇒『突然の電話でしたので、すぐには分からないですよね。例えば、〇曜日の〇時～〇時頃、〇分だけでもいかがでしょうか？』 （ケース2：あまり興味が無さそうで、本当に忙しそうなとき） ⇒『そうですよね。では、〇〇様に具体的にイメージしてもらうよう資料だけでも送らせていただいてもよろしいでしょうか？』
ちなみに、まったく興味がなさそうな反応、あからさまに嫌そうな態度を取る相手に対しては、無理に深追いする必要はありません。その場合は、次の電話をかけましょう。
「検討します」に対する応酬話法例
営業での「検討します」という言葉は、やんわり断られたことを意味するフレーズです。例外もあるかもしれませんが、ほぼ高い確率で実際に検討することはありません。そんなときは、あと一歩踏み込んで質問をしてみましょう。
例）『う～ん、検討しておきます。』 ⇒『ご検討いただけるということで、ありがとうございます。ちなみに、〇〇（商品・サービス）の、どの部分に検討材料やご不安がありますか？』
上記の質問に対して、「ちょっと値段が高い」「～今、〇〇を利用しているから必要ない」といった具体的な理由を言ってもらえた場合は、その不安の解決のための提案を行いましょう。その時点で初めて、本気で検討を行ってもらうことができ、アポイントにつながる可能性も高まります。
「必要ない」に対する応酬話法例
トークスクリプトに沿って話を進め、無事に商品やサービスについて一通りの説明を行うことができても、「必要ない」と言われてしまった場合、どのように切り返しを行えば良いでしょうか？
「そこをなんとか！」と粘り強く責めても、逆効果となることは目に見えています。そんなときは、質問話法のテクニックを利用しましょう。
例）『いや～、うちには必要ないよ』 ⇒『そうですよね、突然のご提案ですし、大変失礼いたしました。（もう売り込みはしませんので）〇〇（商品・サービス）について、どのような印象を持ったか、本音でけっこうですので、お聞かせいただけないでしょうか。』
「もう売り込みはしません」と一度、白旗を上げる姿勢を見せることが大切です。そうすることで、相手の緊張も少し和らぎ、本音をさらけ出しやすくなります。本音を聞くことができたら、その解決のための提案を行うことでアポイントの獲得につながる可能性もあります。
まとめ
トークスクリプトの精度の高さは、営業電話の成果を大きく分けるポイントの一つです。応酬話法も含めて精度の高いトークスクリプトが用意できれば、あとは、繰り返し営業電話を繰り返していくだけ。
ぜひ、今回紹介したトークスクリプト作成のコツ、応酬話法（切り返し）のコツを参考にしながら、効率的に新規顧客開拓を行っていきましょう。
なお、当社ディップ株式会社が提供している「セールスパック」は、人材派遣会社の営業マンの新規顧客開拓を効率化するためのデジタルツールです。この「セールスパック」を導入することによって、市場の80％を網羅する求人媒体の最新情報が反映した営業リストを活用することができます。
精度の高いトークスクリプトに加えて、精度の高い営業リストも活用することができれば、大きな成果が期待できますよね。さらに、「セールスパック」は、派遣業務に精通したスタッフによるテレアポ代行も利用することができるため、忙しい営業マンの負担を削減することもできます。
精度の高い営業リストを利用し、電話をかける作業をプロに外注化できれば、これほど効率的な新規顧客開拓の方法は他にありません。
もちろん、「セールスパック」の導入により、増えた求人に対していかに人材を募集していくかという課題も同時に検討していく必要はあります。しかし、人材派遣会社の営業マンが行うべきことは他にもたくさんあります。
“営業マンの負担を軽減させ、彼らのパフォーマンスをもっと高めたい”、“経費はあまりかけたくないけど、新たな新規顧客開拓の方法を探している”という方は、ぜひ「セールスパック」をご検討ください。
