商談は、営業活動を成功へ導くために必要な準備からアフターフォローまで、プロセスに沿って進めることが成功率アップのカギです。顧客と信頼関係を築くために、ニーズをくみ取った対応が求められます。
属人化しやすい営業活動ですが、商談プロセスの成功パターンを共有できれば商談を成功へ導くことが可能です。
この記事では、商談と営業の違いを踏まえて、商談プロセスの流れや成功させるためのポイントについて解説します。
営業と商談の違い
営業と商談はとても似ているようで、それぞれ目的が異なります。営業と商談の違いについて解説します。
営業とは顧客に商品やサービスを販売する活動全般
「営業」とは、顧客に商品やサービスを提案する活動のこと。売れる仕組みを構築する「マーケティング」と商品やサービスを販売する「セールス」の2つの要素で成り立っています。
マーケティングで商品やサービスを提案するターゲットとなる顧客を見極めて、ターゲットが自社の商品やサービスのファンになるにはどうすればよいのか、売れる仕組みを考えます。
「商談」はターゲットに商品やサービスの魅力を伝える手法です。近年は顧客の購買行動の変化により、単純に商談をするだけでは商品やサービスが売れなくなってきました。
そのため、マーケティングで顧客を見極めたうえで交渉しなければなりません。
商談とはビジネスにおける交渉や相談
「商談」とは、ビジネスにおける交渉や相談で関係者の合意形成をとるための話し合いを指します。
商談のプロセスでは、商品やサービスの価格や納期などの条件をすり合わせて、互いの利益を考慮したうえで合意を目指すのが一般的です。
しかし、営業をかけた段階では、顧客自身が困っていることや課題に気が付いていないケースも少なくありません。営業担当者のコミュニケーション力によってはうまくいかないケースもあります。
商談力のある営業マンは、課題をくみ取ったうえで自社の商品やサービスを使用した解決方法を提案できます。こうした顧客の潜在的なニーズを引き出して最善策を提案する営業方法を「課題解決型営業」といいます。
商談プロセスの流れ
商談を成功させるには、商談プロセスの基本的な8つのステップについて理解をしておくことが大切です。それぞれのプロセスの意味について解説します。
1. 事前準備をする
まずは、ターゲットの選定やアプローチ方法を検討します。商品やサービスの強みや特徴を把握したうえで、どのような相手に伝えるのかを決めるプロセスです。
ターゲットの選定は営業活動の成功に大きく影響を与えるため慎重に行いましょう。年齢や性別など大枠を決めたら、さらに属性を絞り込むために以下のような項目を調査して分析します。
- 購入・利用頻度
- ホームページのアクセス回数
客観的に示すことができる定量的なデータは、戦略を立てるうえで欠かせない指標となります。そのため、営業活動を成功させるためには、この事前準備が欠かせません。じっくりと時間をかけて準備することが大切です。
2. 商談のアポイントを取る
つぎにターゲットに電話やメールで商談のためのアポイントを取ります。電話でアポイントが取れたときは、必ずメールでも商談の日程を連絡しておきましょう。
アポイントの連絡が顧客とのファーストタッチである場合、相手の潜在的ニーズに届くような内容でなければなりません。事前準備で集めた情報をもとに、潜在的な課題や悩みに届くような内容を考えておくことが大切です。
対象エリアが広く、訪問営業が難しいときはWeb会議システムを利用したオンライン商談もおすすめです。ただし、オンライン商談は担当者が慣れていないケースもあるため、使用したいシステムの提示など、情報を記載して対応の可否を確認しておくことが大切です。
3. 自己紹介とアイスブレイクから始める
商談当日は、自己紹介とアイスブレイクから始めます。自己紹介の印象が良ければ円滑に商談を進めるための基盤を作ることが可能です。
対面で商談するときは名刺交換を行います。名刺は両手で受け取るのがビジネスマナーの基本です。
名刺交換を終えたら、すぐに本題に入るのではなく、ちょっとした雑談から始めます。
商談を成功へ導くには、相手との信頼関係の構築が欠かせません。とくにオンライン商談は場の雰囲気が伝わりにくく、緊張感が生まれやすいため、信頼と安心感を与えて関係性を築き、よい雰囲気を作れるように心がけてください。
4. ヒアリングをする
ヒアリングでは顧客に質問をして、現状や要望を聞いて課題を明確にします。顧客の課題が顕在化していないことも多いため、質問をして顧客の本音を探ってみてもよいでしょう。
念入りなヒアリングにより、顧客自身も認識をしていない潜在的なニーズを引き出すことが大切です。
質問の内容によって、相手から引き出せる答えも変わります。事前情報やコミュニケーション力を生かして、商品やサービスの紹介へとつなげるための基盤を作りましょう。
5. 自社の商品・サービスを紹介する
ヒアリングで明確になった顧客の課題に対する解決策として、自社の商品やサービスを提案します。自社のプロダクトを購入することで、顧客にどのようなメリットがあるのかを説明することがポイントです。
このときに単純におすすめするだけでは顧客の心は動きません。どのように課題を解決できるのか、具体的な解決へのプロセスを伝えるとよいでしょう。
過去に同じような事例や実績を伝えることで、説得力が増します。もし、可能なら事前調査でこれらの課題と疑問を想定して、事例や実績をまとめた資料を作成しておきましょう。話の流れで提示できれば、成約につながりやすくなります。
6. 疑問や不安を解消する
ひととおり商品やサービスの説明をしたら、顧客に何か不明点はないか質問をして、これまでの話のなかで生じた疑問や不安を解消します。ここで大切なのは、どのような質問がきてもスムーズに対応できるように商品やサービスに関する知識を深めておくことです。
自社のプロダクトはもちろん、顧客の業態に関連する内容についても調べておくと、具体例を交えながら説得力のある解決策を提示できます。あいまいな回答は信頼感を失いかねないので気を付けましょう。
その場で回答できない質問をされたときは、一度持ち帰ってからきちんと調査したうえで回答することが大切です。
7. クロージングをする
最後のクロージングでは商品やサービスに関する要点を伝えて、決断を促します。成約率を高めるには、クロージングスキルを向上させることが不可欠です。
商談がうまくいっているように見えても、クロージングがよくないと成約はもらえません。相手が前向きであれば積極的に後押しすることで、成約につなげられる可能性がありますが、初回の商談では契約を結ぶのは難しいでしょう。
もし、すぐに決断できない様子であれば、期日を設けて検討してもらうのもおすすめです。無理に成約を推し進めるような行為は逆効果となるので注意してください。
顧客の反応を見ながら、敬意を払いつつ丁寧に進めましょう。
8. お礼のメールとアフターフォローをする
商談後は成約の有無にかかわらず、メールでお礼を伝えます。商談や契約に対する感謝の気持ちだけではなく、商談で提案した内容についても触れることで、お互いに商談を振り返ることができます。
お礼のメールを送ったあとも、定期的に新商品の提案や現状の確認などアフターフォローを行うことが大切です。アフターフォローは顧客と良好な関係を築くことにつながり、リピート購入やアップセル・クロスセルを促しやすくなります。
ひとりの顧客を長くつなぎとめることが、もっとも大きな利益を得られるといわれています。より良い関係を築けるように丁寧なアフターフォローを行うようにしましょう。
商談プロセスを管理するメリット
商談プロセスを管理するメリットについて3つ解説します。商談の流れをつくるだけではなく、きちんと管理することで組織力の強化につなげることが可能です。それぞれくわしく解説します。
1. 営業活動の効率化や生産性の向上につながる
商談プロセスを管理して組織内で共有すると、営業活動の効率化が図るだけではなく、組織全体の生産性向上につながります。
営業マネージャーなどの管理職は部下のマネジメントにあたって、商談の進捗状況や内容を把握しなければなりません。商談プロセスを管理できれば、つねに状況を把握できるため、適切なタイミングでフォローアップが可能です。
営業活動は新規顧客の獲得と既存顧客の維持活動があり、それぞれ最適な商談プロセスが異なります。獲得が難しいといわれる新規開拓営業も、商談プロセスを管理することで商談の成功パターンやうまくいかない原因の発見が可能です。
2. 組織内でノウハウを共有できる
商談プロセスを管理して可視化することで、組織内でノウハウを共有できます。営業手法は属人化しやすく、ノウハウを身につけるには経験が必須です。商談の成功事例や失敗事例をメンバー間で共有できれば、営業部門のレベルアップを図れます。
成功事例や失敗事例を分析することで、営業の型を発見できれば状況に応じた改善策の発見につながります。こうした自走力は営業力を上げるために必要なものですが、経験が浅いとなかなか一歩が踏み出せないものです。
ノウハウの共有により属人化を防げるだけではなく、一人ひとりの自走力を身につけさせることができます。人材育成の環境が整っていなくても、共有体制を整えていれば一人ひとりの営業力を向上させ、組織力を強化することが可能なのです。
3. 経営戦略の策定に貢献できる
商談プロセスを管理することで、経営判断の根拠となるデータの収集が可能です。事前調査やヒアリング内容、課題や提案、クロージングの結果などのデータが蓄積されています。
そのため、経営陣は商談プロセスの進捗状況を確認することで、売上の予測を立てることができます。売上は企業が存続するために必要なもので、安定して得られなければなりません。
商談プロセスを細かいレベルで管理できることで、進捗が停滞している原因をつきとめることが可能です。原因の早期改善により、営業組織力を強化し、売上の向上につなげることができます。
商談を成功させるポイント
商談を成功させるには、入念な準備、ロールプレイング、営業支援ツールを活用する３つがポイントです。それぞれくわしく解説します。
1. 準備を怠らない
商談を成功させるには、事前準備を入念に行うことがポイントです。勢いで商談に挑むこともできますが、自社の商品やサービスをアピールするのは難しいでしょう。
自社の課題が解決できないものを、やみくもに進められても顧客の心は動きません。事前準備を怠ると、意味のない商談となってしまいます。そのため、ターゲットを選ぶ段階でしっかりと調査を行い、「想定される課題は何か」をしっかりと考えておくことが大切です。
そのためには顧客の業界について幅広く情報を収集しておく必要があります。過去の商談履歴や取引履歴などがあれば確認しておきましょう。
2. 商談のロールプレイングをする
顧客と良好な関係を築くためには、経験を踏まえた対話力が求められます。商談経験が少ない場合、実践的なシーンを想定してロールプレイングをするのがおすすめです。
ロールプレイングの相手は、営業経験が豊富な上司にお願いするとよいでしょう。これまで培った経験をもとに想定外のシーンなど細かく設定を変えて取り組めます。役割を変えることで相手に刺さりやすいトークなども学ぶことが可能です。
経験が大切だといっても、やみくもに商談数を重ねればスキルが上がるわけではありません。ロールプレイングなら、上司や優秀な先輩から実際の商談での振る舞い方を実践形式で教えてもらえるため、スキルとして身につけることが可能です。
3. 営業支援ツールを活用する
商談プロセスの管理には営業支援ツールの活用がおすすめです。営業支援ツールには、営業担当者が担う事務作業を効率よく進められる機能が備わっています。
たとえば見積もりの作成や日報の記入、商談結果の分析などです。こうした業務を自動化して管理してくれるため、空いた時間で商談の準備やアフターフォローなどに力を入れることができます。
人材派遣会社の業務を効率化するなら「コボット for アポ獲得支援」がおすすめです。アポイント業務の効率化を図れるため、営業担当者が売上に直結した業務に集中できます。
まとめ：商談の成功率を上げるならアポ獲得を効率化させよう
商談は営業活動の成功に大きく影響します。商談プロセスを管理できれば、属人化を防げるだけではなく、経営戦略にも活用が可能です。効率よく管理するなら営業支援ツールを活用したほうがよいでしょう。
ディップ株式会社が運営する「HRコボット for アポ獲得支援」は、商談プロセスを効率化させる営業支援ツールです。人材派遣業界に精通したスタッフがコール業務を代行してくれるため、売上につながる業務に集中できるメリットがあります。
トークスクリプトやヒアリング結果の共有により営業ノウハウが蓄積され、効率的な営業活動が可能です。商談が難しいといわれる新規開拓営業のノウハウも社内にしっかりと蓄積・共有できるため部門全体の底力を上げることできます。
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