インサイドセールスとは、電話やメールによる非対面で行う営業方法です。見込み顧客を分析し、商談につながるような関係性を築くためのリードナーチャリング（潜在顧客育成）を担当します。業務が標準化されれば、誰でも一定の品質の営業活動を行えるのが特徴です。
しかし「非対面で顧客との関係構築はどうなのか」「どこまでインサイドセールスが担うのか」と、不安や疑問をもつ方もいると思います。
この記事では、インサイドセールスについてわかりやすく解説するとともに、導入のメリット・デメリットや手順についても詳しくまとめています。ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとは営業方法の一種
インサイドセールスとは、電話やメールなどの非対面手段を用いて行われる営業方法を指します。見込み顧客を分析して優先度の高い見込み顧客をリスト化したり、既存顧客に対してメールや電話を用いて継続受注を促したりなど、商談につなげるためのリードナーチャリング（見込み顧客の育成）を担うポジションです。
従来の営業方法とインサイドセールスの違い、そしてその注目を浴びている背景についてわかりやすく解説します。
従来の営業方法との違い
営業活動のおもな流れは見込み顧客の分析、アプローチ・商談設定、商談・成約です。
従来の営業方法は、名刺やセミナーなどで入手した見込み顧客のリストアップにはじまり、クロージングに至るまで営業担当者が行っていました。この営業方法は顧客との信頼関係は構築できるものの、商談までの作業量が多く、成約率が低いことが課題でした。
インサイドセールスは商談の設定まで行うため、見込み顧客を訪問するフィールドセールスの負担を軽減することができます。結果、営業活動の効率性を高めることが可能です。
ただし、見込み顧客が多数に上る場合、インサイドセールスの負荷は大きくなることがあります。そのため組織によっては、見込み顧客の獲得と分析はマーケティング部署が行うなど分業化しているところもあります。
インサイドセールスが注目されている背景
近年、新型コロナウイルス感染症流行拡大の影響を受けて、リモートワークなど新しい働き方が普及しました。
非対面コミュニケーションの機会が増えたことから、月単位で契約するサブスクリプション型の商材が増えました。
サブスクリプション型商材はインサイドセールスと相性がよく、Web広告（ネット広告）経由で契約する顧客の管理がしやすいのが特徴です。
サブスクリプション型商材は、広告宣伝、契約の締結、契約後のサポートなど、すべての過程がオンラインで行えます。すべての営業活動をインサイドセールスで担えるだけではなく、営業にかかるコストも抑えられるところが注目されています。
インサイドセールスには2つの型がある
インサイドセールスには「SDR（Sales Development Representative）」「BDR（Business Development Representative）」と2つの型があります。
| 比較項目 | SDR | BDR |
|---|---|---|
| 種類 | 反響型 | 新規開拓型 |
| 対象 | 顕在層 ・新規の見込み顧客 ・既存顧客 | 潜在層 ・大企業 ・レガシー企業 |
| 営業方法 | オウンドメディア、SNS、Web広告など | 代表電話などへ電話やメール、手紙など |
| 特徴 | 受注確度の高い見込み顧客を獲得できる | One to Oneコミュニケーションによる大きな成果を期待できる |
「SDR」は、オウンドメディアやSNSなどに興味を持った顧客を見込み顧客として営業していく方法です。問い合わせページから問い合わせをしてきた顧客と最初にアプローチを行うのがSDRです。
興味関心をもつ顧客への営業になるため、印象が悪くならないようにトークスキルなどが求められます。事前に営業用のトークスクリプトを用意するなど、戦略的に考えておく必要があります。また、既存顧客へ新たな提案なども行い、関係性の構築もSDRの役割です。
「BDR」は、顧客の興味関心は問わず、積極的にアプローチを行う営業方法です。
どの企業へアプローチをかけるのか、事前に企業リストを作成したり、成約につなげるために調査をしたりと実際に営業を始めるまでに工数がかかります。
インサイドセールスを導入する3つのメリット
インサイドセールスを導入することで「属人化の防止」や「アプローチの効率化」「働き方の自由化」の3つのメリットがあります。それぞれくわしく解説します。
メリット1.属人化の防止
インサイドセールスの導入により、営業活動の属人化の防止が可能です。
従来の営業方法では、見込み顧客とコミュニケーション全般は営業担当者が担うものでした。
見込み顧客に関することや営業活動において属人化が進むと、特定の営業担当者に業務が依存してしまいます。
営業担当者が異動すると、「あの人にしかわからない」という状況が続き、営業活動のノウハウが社内に残らず、顧客との関係が不安定になる可能性があります。
インサイドセールスを導入することで、営業活動を分業化できます。
複数人で情報を共有し、営業活動のプロセスを「見える化」することで属人化を防ぐことできます。
メリット2.アプローチの効率化
インサイドセールスの導入により、見込み顧客に対して効率的なアプローチが可能です。
ニーズが顕在化していない見込み顧客への訪問営業は移動コストがかかる上に、1日に行えるアプローチ数にも限界があります。
インサイドセールスは基本的にアプローチ手段が電話やメールになるため、移動コストを抑えることが可能です。
また、天候などの影響を受けることもないため、1日に多くの顧客と接触できます。
メリット3.働き方の自由化
インサイドセールス導入による3つ目のメリットは、働き方の自由化があげられます。
インサイドセールスは電話やメールによるアプローチが中心となるため、営業職でも在宅勤務が可能です。
作業がマニュアル化されている場合、副業としても営業職を選ぶ人も増えるでしょう。
労働人口の減少により人手不足が問題になる中、働き方の多様化を実現することができます。インサイドセールスなら、人材の確保がしやすくなり人手不足を解消することが可能です。
インサイドセールスの導入における2つのデメリット
インサイドセールスはメリットばかりではありません。
情報共有に関して正確さが求められるうえに、顧客との関係構築やアピールがむずかしいといったデメリットがあります。それぞれくわしく解説します。
デメリット1.情報共有の正確さが求められる
インサイドセールスは営業活動を分割して行います。
顧客を訪問する営業担当者がより良い商談につなげるために、引き継ぎや連携時の情報共有には正確さが求められます。
MA※1やSFA※2などのツールの導入により、情報共有はしやすくなりますが、導入費用や月額費用など、それなりのコストがかかるため、十分な予算の確保が必要です。またツールだけに頼らず、ふだんから各業務の担当者同士が意識的に情報共有を行っておくことも大切です。
※1 Marketing Automation：マーケティング業務の自動化
※2 Sales Forth Automation：営業支援システム
デメリット2.顧客との関係構築やアピールが難しい
インサイドセールスは、対面営業に比べて信頼を得にくい傾向があるのが2つ目のデメリットです。
まだ検討段階の場合、積極的なアピールが押し売りと感じられ、見込み顧客を引きつけるのが難しくなる可能性があります。交渉に営業スキルが求められる難易度の高い顧客には、インサイドセールスは向いていません。
とくに即決がむずかしい高額の商品を取り扱っている場合は、対面営業のほうが商品の魅力が伝わりやすく、顧客の反応を見ながらアピールできます。
自社が扱うプロダクトのターゲットに基づき、アピール方法を検討しましょう。
インサイドセールスを導入する手順
ここまで紹介したインサイドセールスのメリット・デメリットをふまえて、実際にインサイドセールスを導入する手順を紹介していきます。参考になさってください。
手順1.インサイドセールスの対応範囲を決定する
まずは、どこまでインサイドセールスが対応する業務範囲を決めましょう。
インサイドセールスは見込み顧客の育成までが基本的な業務ですが、アピールしやすいプロダクトを扱っているときは、商談まで一貫担当するのもひとつの方法です。
もし、一貫担当が難しいときはアポイントの獲得までと分業化します。
MAやSFAなどのツールを導入すれば分業化しやすくなり、効率よく営業活動を行うことが可能です。
手順2.担当部門・人材を決める
次にインサイドセールスを行う担当部署と人材を確保しましょう。
適任者は営業のノウハウを持っている人材ですが、リソースが不足しているときは新たに人材を雇用するという選択もあります。これにより、他部署の有能な人材が流出するのを防ぐメリットがあります。
求める人材を採用するには、求人サイトや人材紹介サービスなどエージェントを活用する方法があります。さらに自社でも求職者の興味を惹く採用ページを作ることも効果的です。
採用活動には時間がかかるため、いったん自社の社員に入ってもらってから少しずつ新規採用した人材を導入していくと負担もかかりにくくなります。
手順3.KPIを設定する
部署の人材を確保できたら、インサイドセールスを成功へ導くためにKPI（重要業績評価指標）を設定します。
インサイドセールスのKPIは、最終的なゴールとなるKGI（重要目標達成指標）を達成するための中間指標です。
おもに以下の項目がKPIとして設定されます。
- 商談化数・商談化率
- 受注数・受注率
- 架電数・架電率
- メール開封率
上記項目は数字で評価できます。しかし、単純に「300件架電すればいい」とやみくもに電話をかけてもKGIは達成できません。
結果だけでなくプロセスも監視することで、実際の状況を正確に可視化することが可能になります。
手順4.成約までのプロセスを作成する
KPIを設定したら、成約までの作業を効率化するためのプロセスを作成します。
顧客がどのように自社のプロダクトを認知して成約まで至ったのか、顧客ごとにシナリオは異なります。
しかし、それぞれのシナリオに対応するのは労力を伴います。
顧客の行動データをもとに、顧客の興味や関心をこまかく分析することで、基本のプロセスを作成できます。
プロセスを作成する際には、顧客の視点から考え、ある程度標準化することを意識しましょう。
営業プロセスの標準化は、インサイドセールスにおける組織体制を構築するうえでも大切なことですので、しっかり時間をかけて取り組んでみてください。
手順5.顧客情報を整理する
インサイドセールスの体制が整ったら、顧客情報を整理するための環境を構築します。
マーケティングに適したツールやシステムを導入して、顧客情報を管理しましょう。
顧客情報の管理には、SFAやCRMが適しています。
| SFA（営業支援システム） | 営業活動の業務プロセスを管理・自動化するシステム |
|---|---|
| CRM（顧客管理システム） | 顧客に適切なタイミングでアプローチを行うシステム。関係構築を目的としたマネジメントシステム |
それぞれのシステムには特化したツールがあり、プロダクト専用の管理ツールの使用がおすすめです。従来のシステムと連携できるシステムもあるので、自社環境にあわせて選定なさってください。
インサイドセールスを活用した企業の成功事例
日本マイクロソフトは2018年度にインサイドセールス事業本部を新設し、業務標準化による組織の集約化を実現し、成約率を20％以上向上させています。
インサイドセールスでは、電話によるコミュニケーションだけではなく、顧客の課題解決につながる提案を行っており、そのための関係構築が大きな課題でした。
同社はSkypeなどのデジタルシステムやツールも積極的に活用しており、遠方の顧客とも顔をあわせてフォローできる体制を作られています。また、AIを活用した顧客管理システム「Deep CRM」などを導入し、業務効率化も実現されました。
KPIに設定した売上目標の達成以外に、システムやツールを活用したインサイドセールスの新たなビジネスモデルも提供しています。
まとめ：インサイドセールスを導入して、営業活動を効率化させよう！
インサイドセールスを導入することで、業務の標準化により、属人化を防ぎ、効率的なアプローチを行えます。非対面営業に伴うデメリットは、SFAやCRMなどの営業支援システムを導入することで克服できます。ただし、こうしたシステムを選ぶときは、自社環境や扱うプロダクトにあわせたものを選ぶことが大切です。
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